RegioJet, nowy gracz na polskim rynku dalekobieżnym, miał ambicję wprowadzić świeże spojrzenie na podróżowanie koleją. Atrakcyjne ceny, porównywany czas podróży i nowe standardy obsługi klienta miały być zapowiedzią realnej konkurencji dla PKP Intercity. Przekonałem się jednak na własnej skórze, że nowy przewoźnik jest całkowicie nieprzygotowany do wejścia na polski rynek.
Wydarzenia z 24 listopada 2025 roku pokazały dodatkowo, że między deklaracjami żółtego przewoźnika a rzeczywistością wciąż istnieje przepaść. Prawie miesiąc temu kupiłem dwa bilety w klasie Biznes w pociągu RegioJet RJ3104 z Krakowa Głównego do Warszawy Centralnej. Pół godziny przed odjazdem otrzymałem, podobnie jak wszyscy pasażerowie posiadający bilety w wagonie numer 4, SMSa i maila w języku czeskim. Przy pomocy internetowego tłumacza szybko dowiedziałem się, że mój wagon został wyłączony. Przewoźnik nie mógł znaleźć dla mnie innego miejsca i sugerował mi… samodzielne anulowanie biletu.
Ja jednak do Warszawy chciałem jechać, znam prawa pasażera wynikające z unijnych przepisów oraz chciałem zobaczyć, jak przewoźnik zachowa się wobec pasażerów, którzy przyjdą na peron.
Pasażer z biletem zostaje na peronie. Proszę radzić sobie samemu
Gdy pociąg czeskiego przewoźnika wjechał na peron okazało się, że w składzie jedzie pechowy wagon numer 4. Był jednak oznaczony jako niesprawny. Stewardzi przewoźnika informowali, że wagon jest wyłączony i nie możemy nim jechać. Nie pozwolili nam też wsiąść do innego wagonu. Pasażerów odsyłali do kierowniczki pociągu.
Kierownik pociągu potwierdziła nam, że wagon został wyłączony z powodu problemów technicznych, lecz nie przedstawiła żadnych informacji o tym, jak sytuacja zostanie rozwiązana. Gdy poinformowałem kierownika, że posiadam ważny bilet i zgodnie z prawem powinienem zostać przewieziony do Warszawy, usłyszałem, że mogę jedynie otrzymać zwrot za bilet. Stwierdzenie, że dalszy dojazd do celu podróży powinienem zorganizować sobie samodzielnie, padło w tonie, który trudno opisać inaczej niż nieuprzejmy i pozbawiony elementarnej empatii. Nie zaproponowano miejsca zastępczego, nie wskazano innego połączenia, nie podjęto jakiejkolwiek próby udzielenia pomocy.
Znalazłem się więc w sytuacji, gdy mimo posiadania ważnego biletu pozostałem na peronie – faktycznie odcięty od możliwości odbycia podróży. Chcąc dotrzeć do Warszawy tego samego dnia, musiałem samodzielnie kupić bilet na najszybsze dostępne połączenie: pociąg PKP Intercity EIP (Pendolino) w pierwszej klasie, ponieważ tylko takie miejsce było jeszcze dostępne. Zapłaciłem 259 zł, podczas gdy bilet RegioJet kosztował około 60 złotych. Różnica jest znacząca, a fakt, że została ona przerzucona na pasażera, szczególnie bolesny.
RegioJet winę widzi jedynie częściowo
Sytuacja ta rodzi poważne pytania o jakość przygotowania RegioJet do działania na polskim rynku. Brak wagonu może się zdarzyć każdemu przewoźnikowi, ale to, jak firma reaguje w sytuacji kryzysowej, świadczy o jej standardach. W tym przypadku zabrakło wszystkiego: procedur, komunikacji, wsparcia i elementarnego szacunku dla podróżnego.
Zapytany o sprawę rzecznik RegioJet nie przedstawił przyczyn „wyłączenia z użytku” wagonu numer 4.
Potwierdzamy, że jeden z wagonów wczorajszego pociągu RJ 3104 relacji Kraków – Warszawa miał problemy techniczne i z tego powodu nie mógł zostać włączony do składu – mówi nam Lukáš Kubát, rzecznik RegioJet. – Pasażerowie zostali o sytuacji poinformowani z wyprzedzeniem poprzez wiadomość SMS, która została wysłana o godz. 8:44 (odjazd pociągu z Krakowa to 9.19 – przyp.red.). Niestety doszło do błędu w dziale obsługi klienta i wiadomość została omyłkowo wysłana w języku czeskim zamiast w polskiej wersji językowej.
Odpowiedzialny na PR pracownik żółtego przewoźnika inaczej niż w rzeczywistości przedstawił jednak potraktowanie pasażerów.
Z powodu brakującego wagonu i całkowitego obłożenia pociągu nie było możliwe przeniesienie pasażerów do innych wagonów składu. Jak zawsze zaoferowaliśmy pasażerom dostępne alternatywy. Część pasażerów skorzystała z miejsc stojących – tym osobom zwrócono pełną cenę biletu. Pasażerowie, którzy zdecydowali się kontynuować podróż do swojej stacji docelowej innym pociągiem, mają prawo do zwrotu różnicy między ceną biletu zakupionego u nas a biletem innego przewoźnika.Wszystkim pasażerom, którzy nie odbyli swojej podróży, koszt biletu został zwrócony w pełnej wysokości – na konto kredytowe lub za pośrednictwem formularza reklamacyjnego – mówi Lukáš Kubát.
Rzecznik RegioJet nie odpowiedział na moje pytania m.in. dotyczące posiadania w Polsce wagonów rezerwowych czy braku udzielenia pasażerom informacji o przysługujących im prawach zgodnie z unijnymi przepisami.
Moja reklamacja dotycząca podróży żółtym przewoźnikiem nadal jest w toku. Dotychczas przewoźnik zwrócił mi na swoje wirtualne konto jedynie połowę kwoty biletu (wbrew temu co napisał rzecznik o pełnej kwocie) oraz… przesłał prośbę o uzupełnienie ankiety satysfakcji z podróży.