Od roku pasażerowie mogą korzystać z pomocy Rzecznika Praw Pasażera Kolei. W ciągu roku o pomoc zwróciło się prawie 300 osób, czasami z bardzo nietypowymi problemami.
Instytucja Rzecznika Praw Pasażera Kolei działa od 1 lutego ubiegłego roku. W pierwszym roku działalności do RPPK trafiło prawie 300 spraw, z czego 172 to postępowania polubowne. Postępowanie takie prowadzone jest wtedy, gdy reklamacja nie została rozpatrzona zgodnie z oczekiwaniami pasażera, a ten nie chce od razu iść do sądu.
– W 61% przypadków postępowanie polubowne doprowadziło do rozwiązania sporu. Liczba ta nie uwzględnia przypadków odmowy prowadzenia postępowania lub wycofania się jednej ze stron, takie sytuacje są jednak rzadkie, jedynie w 9 sprawach jedna ze stron wycofała się z postępowania – mówi nam Joanna Marcinkowska, Rzecznik Praw Pasażera Kolei.
Pasażerowie zgłaszają się do rzecznika z różnymi sprawami. Podróżni najczęściej domagają się odszkodowania z powodu opóźnienia lub obniżonego komfortu podróży, zwrotu należności za niewykorzystane biletu, a także umorzenia wezwań do zapłaty w ich ocenie wystawionych niezasadnie. Nie wszystkie sprawy są jednak tak standardowe. – Najbardziej nietypowe postępowanie jakie prowadziłam dotyczyło zanieczyszczenia odzieży pasażera przez ptaki na terenie dworca kolejowego – wspomina Joanna Marcinkowska.
Edukacyjna rola RPPK
Rzecznik promuje również wśród pasażerów wiedzę o przysługujących im prawach. W tym celu powstały plakaty, broszury i ulotki, które udostępniane są podróżnym we współpracy z przewoźnikami i zarządcami dworców. Akcja ta będzie kontynuowana w kolejnym roku. – Będziemy brać udział w konferencjach branżowych i spotkaniach z przedsiębiorcami, w trakcie których będziemy podkreślać wagę prawidłowej obsługi klienta w trakcie podróży oraz na etapie rozpatrywania reklamacji. Planowane są również spotkania z podróżującymi koleją, w tym seniorami i studentami, w trakcie których będą poruszane zagadnienia związane z prawami pasażera – wymienia planowane działania Rzecznik Praw Pasażera Kolei.
Jak zgłosić sprawę do Rzecznika Praw Pasażera Kolei?
Złożenie wniosku o wszczęcie postępowania jest bardzo proste. W serwisie internetowym Rzecznika znajduje się interaktywny formularz. Podróżni mogą także przesłać wniosek pocztą tradycyjną lub mailową, za pośrednictwem systemu ePUAP albo dostarczyć go osobiście do Urzędu Transportu Kolejowego lub złożyć w jednym z oddziałów terenowych.
Wartość przedmiotu sporu, która może być przedmiotem postępowania polubownego, nie może być niższa niż 10 zł ani wyższa niż 20 000 zł.
